A partir do dia 1 de Janeiro de 2006, e excluíndo algumas empresas da Administração Pública, todas as entidades relacionadas com a área de serviços terão obrigatoriamente de ter um Livro de Reclamações. Até agora, o mesmo apenas existia com maior frequência na indústria de hotelaria e restauração, sendo que em outras àreas havia mecanismos que se lhe equiparavam, como folhetos de reclamação, linhas verdes de atendimento, plataformas informáticas de recepção de reclamações, etc. Agora, seja um supermercado, seja uma creche, seja uma casa de massagens, seja uma farmácia ou uma loja de tatuagens, todas vão passar a ter um Livro de Reclamações.
O que seguramente coloca algumas dúvidas.
Será que o número de reclamações vai aumentar, manter ou diminuir? O facto de haver o livro vai levar os clientes a reclamarem por tudo e por nada, ou vai elevar o seu sentido do que é importante e limitarem-se a ser cidadãos responsáveis e preocupados com um bom serviço?
Será que mais uma vez vamos ver uma reciclagem total da forma como as empresas encaram o Atendimento, e aplicarem mais uns valentes euros na nova tendência que venha lá de fora? Será que as pessoas que realmente têm que fazer atendimento no terreno vão estar motivadas o suficiente para renovar os seus conhecimentos e ter que ouvir, em alguns casos, as mesmas filosofias de há dois anos atrás, mas em apresentações de powerpoint diferentes? Ou,por outro lado, irá haver uma maior desresponsabilização das empresas, dando livre arbítrio para que as pessoas decidam a forma como entendem o Atendimento?
Será que as entidades responsáveis por receber, investigar e fiscalizar as queixas provenientes dos livros de reclamação vão ter os meios necessários para fazerem o seu trabalho de uma forma imparcial e justa? Haverá um planeamento central ou cada entidade agirá a seu belo-prazer? Que critérios irão vigorar? Uma queixa de uma mercearia de esquina será tão importante como uma queixa proveniente de um grande hipermercado, ou será que ambas terão menos importância que uma queixa efectuada numa farmácia?
Da minha parte, que lido com estas questões quase todos os dias, acredito que irá prevalecer aquilo que já acontece hoje em dia, ou seja a racionalidade/razoabilidade de quem apresenta a reclamação e de quem atende essa mesma reclamação. Se a lógica de que o cliente tem sempre razão já não é defensável a 100%, as empresas de serviços também têm de compreender que se não agirem de uma forma clara e objectiva, correm o risco de perder clientes e, como tal, vendas.
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